Impiadate, Chjave, Fans Reveal More Challenges Internu FedEx System
Ùn pocu tempu a storia di u servitore di u cliente FedEx era posta, Teresa W. da l'office corporativo FedEx era calore nantu à a mo renda. Cù diligenza aggressiva è persistenza chì ùn era micca statu dimustrata da qualsiasi altru impiigatu FedEx, aghju avutu trattatu in tutte u mio rigalu di FedEx di a dui settimana, Teresa W. rinviò e-mails, faciule chjamà, è abbandunate missaghji cù ogni indirizzu email è u telefunu telefonicu assuciatu cù u mo nome è a mio affaissance. Aghju apprezzatu u sforzu cuncordatu, è aghju curiu di u scopu di u cuntattu. Cusì, sicuru, a chjama ella.
Aghju passatu 45 minuti in u telefunu cù a Teresa, chì si identificava sola è "un qualchissia chì rende direttamente à a gestione executive", è ùn pudia micca esse un rappresentante FedEx aħjar. Puderia esse ch'ella era solu un placate di sustegnu di u meziornu rimbursatu in fine, ma quandu vulia crede chì era sincera, perchè l'aghju datu u beneficu di u dubbitu.
A cunvegazione cumminciò cun una scusa di Teresa in nomi di a so cumpagnia, chì era un grandore postu per cumincià. Questa era seguita da a dichjarazione "Desiderate chì avete avutu cun contactu cù noi chì avete scrittu l'articulu", chì era un pocu di misstep. Dopu avè ricorda à Teresa chì trè clientele distinti avianu contactatu FedEx no menu di duie documenti per u telefonu, l'indirizzu email è i media suciale, aghju dumandatu quantu più "cuncetta" chì un cliente era stimatu di fà.
Apologia N ° 2 hè a risposta sò ricumandatu à questa domanda è l'ughjettu era cambiatu rapidamente.
Quandu chjamà à Teresa direttamente ciò chì u scopu di a chjamata era, m'hà dettu chì l'esercitu in u livellu più altu di FedEx eranu cunnisciuti di a mo spirimintica, è vulianu acquistà più infurmazioni per ch'ellu puderanu esse quì d'azzione, se qualcosa, deve esse pigliatu in risposta. Dopu, volia crede ch'ella era sincera, perchè i cuntau tutta l'appassiunamentu in u dettu complicu.
In u scrittore originale scrittu di a storia, aghju maiò assai dettu per trè ragiò, perchè era troppu complicatu per spiegà fà spiegà, perchè anu prublemi per questa era un big fan FedeEx è era prova di esse tipu è perchè l'accoglie ùn sò micca veramente u puntu di sta storia originale. Ma i detallsu persone eranu un puntu mpurtanti per a Teresa, perch'ellu hà dettu sente tuttu.
Teresa era a furtunata di senti da ogni cagione di e duie documenti per e cose cù l'impiegati FedEx, l'infurmazioni incorrecci, i miscommunications, l'avete prucessu, i fallimenti di u sistema , i promessi rottati, a mancanza di seguità, parechji numeri in seguitu è esistenti, u pannellu micca stampatu abandunatu in u magazinu in più di una settimana, è l'sforzu senza sforzu piglià trè Clienti frustrati per coercenu unmotivate i servitori FedEx in sieccionà tuttu.
A vi dicu in u primu articulu, aghju dettu à Teresa, è diceraghju di novu. Sì un pezzu di l'infurmazione incorrecciata ponu accade dui simmi di u caò, allura u sistema FedEx hà qualchì impurtanti sfidi è l'affari FedEx hè in un mondu di ferite.
Teresa escuchó a todos los detalles desordenados, le preguntó algunas preguntas clarificantes y después de que ella sintió que ella lo entendía todo dijo que estaba "sorprendida, decepcionada y avergonzada". Ellu sonava sinceru è vuleva crede chì era, perchè l'aghju datu u beneficu di u dubbitu.
Allora era u mo turnu per dumandà e dumande, è Teresa era assai grazia cù u so tempu in permette di fà.
I mo sentenze e Teresa (paraphrased) eranu:
Me: Ghjè dinò u tipu d'esperienza chì qualsiasi clientale deve aspetta sempre ch'elle ponenu un sbagliu cum'è un numero incorrectu in un indirizzu viaghju?
Teresa: Chì pò esse micca.
Me: Basatu nantu à cumu sapete chì u sistema deve travagliu, induve falà?
Teresa: Ci hè un fallimentu cù i cunduttori, u dispattatore, u magazinu, numerosi fallimenti cù un misinformazione di serviziu di u cunservazione, fallimentu di scalu a un "avucatu" chì puderia esse intervenitu, è ripetuti fallimenti in cumunicazioni cù tutti l'altri.
Me: Ci hè l'informazione ch'e aghju datu (trè volte per trè persone differenti) nantu à u tipu di forma per mandà infurmazione curretta?
Teresa: No.
Me: U primu chjucu chjamà u clienti, quandu s'hè rializatu chì era statu un sbagliu nantu à l'indirizzu?
Teresa: No. (Hè una nova revelazione per mè chì i cunducini FedEx ùn sò micca permessi à u telefuni mubile in tempu di u relazione, per "affare" è "produtitività".
Me: Cume a usu di u numaru di telèfonu chì i vittimi sò rigalati per furnisce?
Teresa: Dispatchers.
Me: Fù u stessu cunvocu chì ùn pudendu truvà a casa o u pacatu?
Teresa: No, era cuncurrenti diffirenti è avianu bisogna cumunicatu l'una di l'altri, ma apparentemente ùn hà micca. (Una altra nova revelazioni hè chì ci sò parechje mutandine / camione per i paese di Terra è Express).
Me: Perchè qualchissia micca di i numerosi rapprisentanti di servizii di serviziu d'impegni chì eranu impegni si facenu capu di a situazione è travagliani in modu proattivu per risolviri?
Teresa: solu "avucatura" di u serviziu di u clienti avete u tempu è i risorsi per a cura di i trasporti difficili. A situazione hà bisognu à esse agghiunceru à unu di i sustitenti.
Me: Cumu quandu quandu e cundizioni di u traspurtadore si scalanu à i sustitenti?
Teresa: Se u cliente ùn hè insatisfettu, ponu esse dumandate una scala.
Me: Cumu si cunsegna sapendu per una "escaliazione?"
Teresa: Cum'è sapete per dumandà un gestore in qualsiasi situazione di serviziu di clientella chì ùn avete micca cuntentu.
Me: Ùn serà micca unu di e parechji succesorii servizi di u cliente chì eranu impegni ùn anu fattu a decisione di scalu u problema senza aspittendu à u clienti per dumandà l'escale?
Teresa: sì.
Stu scambiu risponde à a maiò parte di i principali dumanni avutu com'è cliente di FedEx è aghju appreciatu a patience di Teresa in risponde à tutti.
Ùn sò micca sicuru cumu chì ei ligami di FedEx sò stati dumandate cum'è un seguitu à sta transazzione, ma se io era un membru di stu gruppu dirigenti executive, avissi avutu assai. I dui dumini più impurtanti chì speru chì i lettori di FedEx anu dumannatu in risposta à sta situazione particulare sò :: eccezzioni "ben?
2) Chì pensanu a l'impiegati cù u cuntattu direttore à u cliente diretta cumu puderamu mancu e so our customer service exceptions?
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Aghju dettu chì a postu chì anu un'agricultura di FedEx hanu fattu nantu à a gestione "eccezzioni" hè quellu chì hè ancu u più impughante per mè. In a lettura di i cumercii pubblicati in risposta à l'articulu uriginali, ci sò parechje persone chì si identificanu com'è assicurate di FedEx (cumprendi un paru di persone chì anu sbulicatu dopu i so cumenti). A so postu consistente era se un clienti fate un sbagliu, u cliente hè megliu qualcosa chì saria dispunìbule di u spessu.
Wow. Hè ciò chì significheghja i termini di FedEx è e cundizioni sò leghje alcuni questu questu ...
"FedEx prumesse di furnisce paesi sensitivi à u tempu chì cuntenenu e vostre suminatori militanti impurtanti in tempu propiu, salvu micca chì qualchissia umana nantu à a parte di u traschendu di a transazzione fa qualchissia tipu d'errore, à quale tempu FedEx nisuna rispunsabilità per quellu chì face o micca Dopu à quessa, ancu se u pacatu hè in pussidimentu di FedEx è si pèrdite in u sistema di prucessa FedEx. Avete nutatu chì ùn sò micca sistemi operabile in place per manipule e cose cumu l'errore di l'indirizzu è sti errelli puderanu causari dui trasferimenti per piglià finu à dui simane o più di furnisce, secondu a quantu u tempu è u sforzu u trasportu hè dispunìbule di espansione per assistisce à FedEx in cunsunisce cumu manipule una salute.
Questu hè micca u tipu d'accordu chì aghju mai avutu chì FedEx avia cù i clienti. Hà, sfurtunatamenti, hè statu a pusizione chì hè stata aduprata da l'impiegati FedEx in u melodrama di u trasportu più novu. Conlevazione per a pusizioni di Teresa. Idda vulia aghjustassi à mè chì l'opinioni espressi da i blog commenters ùn eranu micca rappresentanti di a pusizione ufficiale di a cumpagnia. Dognu di u responsabilità, sicuru, divinamente a discutazione trà e ntinzioni corporativa è a realta di primura.
VIVI TAMARIN: Red Robin Turns Failure in Success >>
Attualmente, ci sò assai un scunnii. E Teresa told me chì u so passu prossimu era di trasmette un rapportu chì scriva quelli disconnects à l'executive executives FedEx, in modu chì puderanu esse discuttu cù diversi "opportunità coaching". Vuliu crede chì tali rapportu hè statu prisarratu è leghatu dunque haju sceltu per crede à ella.
Ma solu casu, aghju un ultimu pezzu di a storia chì serve cum'è u mo registru di seguimentu à u squadra FedEx.
Durante u cursu di a mo conversazione cù a Teresa, aghju fattu esse credo chì u destinatariu di u pacchettu ùn deve micca esse accusa per u trasportu, postu chì hà presu dui sette ghjorni à cumpagnie invece di dui ghjorni, è hà causatu una quantità parighjella di cuntrollu in u caminu. Teresa acordó y me dijo que nada había sido cargada a la tarjeta de crédito del destinatario, y me aseguró que nada sería.
Dopu à 45 minuti in u telefunu cù a Teresa, sintia sempri megliu da FedEx novamente è hà cunsideratu a pussibilità chì a mo spettazzu mali hà avutu una anurmalità.
Dopu dura una settimana finu à chì u destinatariu di u trasportu cuncessu hà cun contactu à mè per dì chì hà fattu, in fattu, hà stati cumpresu da u trasportu. Mandatu dinò una copia di e seguente email chì ellu riceve da FedEx circa ...
"Hello [nome di i clienti]:
Scusemu u creditu ùn hè micca issuatu pè u vostru spedizione. U novu numaru di seguimentu amparò chì u tempu di impegnu hè stata cunduta, cusì u sistema automaticamente annullatu u creditu.
I spoke with our revenue department department in relation to this issue. Questa mattina, emissaru u creditu per e tariffu di u trasportu. Dunque permette 48 à 72 ora per quellu creditu per esse ingresendu nantu à a vostra carte di creditu.
In nomi di FedEx, scusimi per qualsiasi inconveniente o frustrazione chì pò esse pruvucatu da questa materia.
Coperchio,
FedEx Sylvia "
U Punt, u ghjocu è a cunnessione si va à "u sistema". Ùn pudia micca impedisce riri.
" U sistema " hè stata una ultima volta chì era in capu, è ancu più putente chì "una persona chì rende direttamente à u ghjierdete executive". Una prumessa più rotta. Dui altri intervenzioni di l'imprese di serviziu di u cliente. Una scusa più ubbligatoria.
(Ùn importa ciò chì pare avelli, aghju avutu assai più compassione per i travagliistenti di FedEx chì l'animosità perchè sò ciò chì hè cum'è l'unu stuck in entre un clientu umanu cù e bisogni umani è un sistema inhumanu cù processi richi cumplessi micca serviziu cose bisogni).
Cù stu cibertatumu finali nantu à a testa, u "sistema" di FedEx eradicate ogni dubte ch'è mi avutu u mo aspettazione hè troppu altu è a mio valorazione hè assai duru. I stand by my original conclusion that employees that are slaves to "the system" finiscinu di gastru un quantu inordinatu di tempu pruvatu à riparà e transazzioni è l'interazzione chì sò esse eccezzioni à u sistema.
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E à questu, aghju aghjunghje chì, finu à quandu ci hè l'omu assicuratu in ogni parte di a transazzione, sempre seranu esvenzioni. Allora puderebbe ancu capisce cumu si tratta di e ciolezioni in una manera chì ùn ci micca sempre cunsigliatu di i zucchini. Eccu, sicuru, sè vo vulete cuntinuà à avè u cliente .
L'ultimu volta trasputevi e residenze, invece di cuntenisce una cumpagnia muderna, decisu di mandà my pussessi in casti cù FedEx. Tutte e mio duminiu mundiale in decenni di boxti chì custruite milie di soldi per vende cross country - Ci aghju datu tuttu FedEx. E ancu s'ellu hè a crescita scelta, decisu chì hà valutu a pena per una grande ragioni. Aghju fidu di FedEx è ùn ùn hà micca cunfirmatu nisuna sucità mubilanti chì ùn aghju mai avutu cun l'affari.
Aghju fiducia chì FedEx maneghjanu i mo pacchettu cù cura, è chì FedEx riavviarà tutte e so pussibuli mundani da u puntu A à u puntu B senza scuru. Aghju fiducia chì, se ci era un tipu di fallimentu di serviziu à a via chì FedEx avia avutu un serviziu di ricuperu adattatu in u locu per trattà. Aghju trust in FedEx senza riservazione perchè l'avianu stati vittutu - una transazione, un trasmissioni on-time, è una prima uttenimentu di superiore à u mumentu.
Ogni cunsumadoru in u mondu vole di avè u tipu di fiducia assicurata, senza tezza è fidanzata in ogni tipu di l'affari chì facenu cumerci. Ci hè daveru chì induve hè statu questu fiducia assicurata, ci hè issa dubbitu è mistrust in my relationship with FedEx. Ùn annoys me chì avà da esse cercà per FedEx alternattivi per qualsiasi trasporti futuri chì sò impurtanti o sensibilizati per u tempu. U mio nisile chì avarà da esse incertezza annunziata à e mio ricche di marche.
Ùn era micca un fiasco imprevisible di FedEx chì hà distruttu a fiducia chì FedEx avia edificatu cun mè à parechji anni. U pacatu facia u ghjornu à a destinazione è in una sola parte. Era sempre un fiasco, ma era una pirdunanti.
U veru mutivu chì FedEx perdiu a me fiducia hè chì una transazzione chì era di l'ordinariu revelò à mè chì u sistema FedEx hè custruitu per funzionà bè cù circitali perfettu, ma micca in circunstanze imperfetta. E disgraziamente, l'impieghi di FedEx ùn pareveni micca bè sustegnu, nè mancu direttu à trattà bè cù circustanze imperfetta.
Ùn ci hè bisognu di fiducia di u cliente in tuttu ciò chì passa bè. Ùn ci hè reemplazie per cunfederata di u cliente in tuttu.
Nè questu storia, nè l'u prelitu era scrittu cum'è accusal FedEx. Hè solu un studiu di guida di guida è una recette IT cautionary. Ùn importa micca u vulete crede, questa situazione di serviziu di u cliente, a risposta è u risultatu ùn sò micca unicu di FedEx. Sfrancassi da "u sistema" hè un espertu di cunsumu cumuni di queste ghjorni. È solu perchè i vostri clienti ùn sò micca scritti nantu à un blog ùn significa micca chì ùn hè micca succidendu in a vostra operazione.